8000万人的病与痛:心理咨询O2O能否治愈？

【编者按】这个世界不缺少“深井冰”，而每个“深井冰”都需要找到排解的出口，心理咨询师就是这个出口的看门人。在中国有8000万个“深井冰”，但只有300万个接受了治疗，O2O会是剩下人的救命稻草吗？

在昨日下午的亿邦疯人会广州站上，来自“鸭梨心理”App的苗刚带来了一场移动互联网心理咨询师行业的头脑风暴。这个曾经卖过房、卖过车、卖过花的电商青年，能抚慰苦逼彷徨的人们吗？

当司机、教师、美容师、美甲师、教练……都在借助移动互联网变现自己能力的时候，心理咨询师也能搭乘这班顺风车吗？

“鸭梨心理”CEO苗刚

以下为苗刚的演讲全文：

中国有大量“深井冰”得不到治疗

公开数据显示，目前中国有8000万人患有轻重不一的心理疾病，其中有3000多万的抑郁症患者，但是只有300万接受治疗。

通过鸭梨心理的了解，目前治疗精神疾病的费用已占全球所有医疗费用的11%，到2020年这一比例将上升到14%；2020年精神疾病占中国所有疾病的比例将提高17.4%。

卫计委调查，精神疾病在我国疾病总负担中排名居首位，约占疾病总负担的20%。来自广州市脑科医院的数据显示，普通精神病人每月治疗费用约一万元，使用进口药物则在两万元左右。

尽管市场庞大，但是目前国内患有心理疾病的用户的需求并没有得到很好的解决：比如用户和咨询师之间信息不对称，就医效率非常低。资源不对称，外地的人找不到好的心理咨询师，因为好的咨询师都集中在北上广深。

通过调查我们发现，中国现在至少有50万左右咨询师，但是在这其中有80% 的咨询师是不靠谱，大部分的咨询师并不具备很好的从业的经验，也就是说你找到一个咨询师他并没有足够的能力解决你的问题。这是中国心理咨询师产业资源的问题，暂时无法有效地解决。我们只能帮你找出20%靠谱的咨询师来提供服务，以达到鸭梨心理初期的服务目的。

我们常说大家有心理疾病，但是什么才算是有病呢？

心理疾病有很多细分的类别，比如我们熟知的抑郁症、焦虑症、强迫症；暴饮暴食其实也是一种隐性的心理疾病，包括社交恐惧症、手机依赖症也是，都是靠吃药治不了的病，只能通过心理学上的行为认知疗法才能解决这些的问题。

再比如我们经常会看到有些人不停地洗手，都洗掉皮了还不知所觉，这就是很严重的强迫症；半夜十二点，一点发朋友圈的人，都是睡不着觉的人，可能是工作压力大，也许是因为工作所形成的惯性；还有一些性格偏执，觉得非常极端，觉得社会对他们非常不公平等等，这些都是潜在的疾病，只不过大家都没有认识到。大家都以为只有抑郁症才算是心理疾病。

用“滴滴打车”模式做在线咨询

那么鸭梨心理到底在做什么呢？我们需要解决的就是上面说的这些用户的需求和痛点。首先发现，我们的用户更多的来自于医院，所以产品设计上的定位就是“找大夫”，这些用户就是想要找到的好大夫、好专家。另外还有一些自检，通过一些测试来监测自己现在的压力程度以及内心是否有抑郁倾向等等。最后还有线上三四百位心理咨询师，通过“滴滴打车”模式在线抢单，五分钟内一定会有咨询师应答，回答用户初期的基础问题，咨询完以后才能进行到下一部分付费服务。很多用户最初不会发现我们平台是付费平台，里面许多的咨询都是免费的，不限时不限次数。

目前心理咨询的市场并不是成熟的，用户习惯还没有完全被培育成。要把他们圈进来需要花费很大的精力，而且要找到他们的痛点所在。你会发现，当你做一个O2O的服务平台的时候，找服务载体和提供服务的时候，资源这一块怎么去解决，可能会有不同的痛点和方法。

目前，我们这个平台的用户定位是非常很精准的，不求下载量和注册量，提高的是订单率和转化率。希望我们的用户来了以后很简单，上来就能找到想要的服务，而不是不知道自己有没有病上来看看。那不是我们的用户群。

所以说在做产品的时候我们也是经历了三四次的迭代，从最初的面对所有大众用户到最后面对精准用户，其实也是做了很多减法。我分享的一个经验就是，当你做产品的时候，特别是某类O2O垂直产品的时候，一定要做减法而不是加法。这就意味着有的时候你必须抛弃一部分用户。对于O2O平台而言，大家应该把更多的精力集中在订单上和用户的真实有效性上，而不是大量的用户、无效的用户。

我们的产品主要分为这么几块：免费的咨询、专业的测评、及时的解答、专家的预约。我们的产品设计完全符合中国人的消费习惯，与国外的同类产品完全不一样。其中，用户用得最多的是免费的咨询和专业测评。

测评这一块，我们做了很多有意思的事情。除了测试压力指数、心理状况外，还会用一些平时大家感兴趣的东西去激发用户的热情，而这些测评其实也是在社交传播和口碑传播中所需要的。我们产品的推广策略不是去刷APP的下载量、去做应用市场的推广，更多的是通过用户的真实使用体验分享和口碑传播。

但无论如何我们是做专业心理咨询的平台，那么专业性怎么体现呢？我们做的心理测评也是非常专业的，是通过大量数据采集和分析而做的报告。也就是说我们在给用户提供服务的同时，还要强调产品的专业性，否则用户会觉得网上有那么多的测评，为何非要用你的平台？

勾引用户两大法宝：美女和医生

另外，我们在服务过程中也思考怎么吸引用户、怎么让他们发现有趣的地方。举个例子，我们设计了一个“美女咨询师”，这是因为我们之前在做统计的时候发现，颜值非常高的女性咨询师点击率非常高，一天能咨询两三百个问题，累死的节奏。怎么办呢？我们就想到让咨询师重新去照相、上传好看的照片。很多男性咨询师就处于较为劣势的情况，然后过了一段时间，我们又把医生放进去，医生的照片是穿白大褂的，这时候你发现美女就不管用了，医生的点击率是非常高的。所以从这一点可以看出来，用户的信赖性取决于平台能不能提高你产品的粘度。首先用户认的是医生，只要你有好的医生进来，就会很好地吸引你的用户。另外还会做一些有意思的咨询，比如说关于催眠。很多人对催眠没有太强的认识，有的只是好奇，比如是否催眠真的能够让人进入睡梦中。

以婚姻家庭来讲，线上咨询的情况比较多，以女性为主，以家庭、情感的问题居多，婚姻家庭是心理咨询行业最容易卖钱也最容易获取用户的渠道。但也有很多人上来，完全就是发泄吐槽。这里面我们会做出区分，我们发现更多约医生咨询婚姻家庭生活的是精准的用户，他们转换成订单的可能性就比较高。所以说我们在推广的时候，基本都是守着这样的用户，推广的方法是跟渠道去合作，在app市场上获取用户的成本很高的，基本上4、5元一个算是比较低的了，我们当时做到1块5。我们是通过一些婚恋、育儿的网站去合作，去导流量，把这种服务做成公开接口的话，流量可能就会过来。

基本用户的定位是一个很重要的事情，我们产品从十月份到现在过程就是找到目标用户的过程。在O2O平台上，你对用户的定位越精准，你的推广成本就越低、用户转化率就越高，不在于你前期用户有多少。少没关系，服务好一百一千之后，他就会转换成一万、十万，这是个逐步的过程。所以，前期用户的寻找我们大概花了三四个月的时间，产品根据用户不断去调整、不断进化，产品界面更美观、更合理，这些都需要做一些数据把她们链接进去。

用档案和标准让咨询师靠谱起来

如何保证我们的咨询师靠谱呢，为什么你是好的咨询师，别人的不是好的咨询师，这种模式有点儿像大众点评一样，我们有星级的评定，五星级的一定是好的，不好会提供用户的保障，赔偿等等。社会化评定的二级、三级这样，如果你要自己建立一个评价体系和制度，好比餐馆一样，大家都是好与不好，大众点评出来了，让大家去点评好与不好，我们现在的方法也是这样的方式。

为什么要有一些专家以及专业医生，就是为了提高我们的专业度。另外，用户的获取，很大一部分都来自于咨询师，滴滴打车，是直接补贴给用户，还是贴给能给你带来流量的司机，这是要做一个选择。我们之前是贴补用户，后来发现，我可能要贴给咨询师，因为咨询师会把他的用户带到平台上来，这样第一批用户很快就出来。

一份完整的咨询师档案

这是我们咨询师的档案，在这里我们做了很多的自己标准，比如对服务对象的认证、对一些专业资质的要求、擅长领域，我们对咨询师的要求不能超过三个擅长领域，另外咨询师是什么大学毕业的会有一些严格的刚性要求都有要求。另外专业评价加上用户的UGC的评价，能保证你这个咨询师是逐步的靠谱的。（但这是长期过程，绝不是短期内就能解决掉的。但首先不是站在专业的角度去解决问题，而是站在用户的角度觉得靠谱。大家都觉得靠谱，那就是靠谱的，以用户的行为去设计产品的话，你的产品的最终接受度就会非常高。

未来的商业模式是怎样的？

我们的鸭梨系统，以后我们会设想我们是什么样的一个工具？其实到现在，如果我们只是拿佣金去赚钱的话，那是抵消不掉我们的成本的。通过前期免费的服务吸引大量的用户，以后做更垂直的方向，比如说抑郁症治疗的工具。做咨询中心，线下的实体店，心理质检工具，可以很准确地测出是否有抑郁症。情绪管理的工具，专业的咨询师的社区。我们会成为互联网最大的在线心理咨询中心，未来每个中国家庭都有自己的心理咨询师，，但中国的人口数量，导致没法实现线下一对一的匹配，所以在线心理咨询有它的意义。

这是我们对未来的整体的构想，O2O这块儿只是我们获取用户的第一步，第二步、第三步会获得更多有趣的故事和话题，我们要把鸭梨心理做成有趣的有意思的解决人心理问题的实验室，真的能够帮助你解决心理问题，可能细分得更细，更精准。

心理健康的O2O的目前在整个互联网是什么情况呢，这是一个很细分的行业，但是在国内做心理健康的创业公司不少于20家，而且都拿到了天使。无论在哪个细分行业，大家都会在这个行业中深耕你的细分用户，任何一个细分的行业，我们都是在消化中国的心理用户，从总体的思路来看，移动医疗垂直的时代正在逐步地来临，大医疗绝对是一种趋势，国家的医疗体系的变化，资源的匹配，看病就医看病难的问题一定会解决掉，而且医生一定会上门服务，我们觉得医生上门一定是可行的。现在已经有人在做这种上门的服务，在国外已经很成熟了。

移动医疗一定是个非常大的方向，而心理健康是医疗和移动的方向，他有一定的特点和优势，但是它又具备医疗的方向，一定是医生和心理咨询师共同解决用户的问题。

哪里出现事情的话，心理咨询师一定是走向第一位的，国家整体的医疗体系在不停地完善，我们看项目要看整体的趋势，目前来看不会有太大的收益，但是长期来看在中国的体量是非常大的。每一个家庭有一个家庭的family doctor，这应该是不远就会实现的。我们走的是一种趋势，但在这过程中我们可能分不同的节奏来做这个事情。

我们在做项目的过程中也经历了很多困难和拐点，但最重要的问题我们都在做平台，我们花了这么长时间解决了是我们用户到底是谁、他们到底需要什么，在之前我们也是积累了很多的经验。

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